IT Helpdesk là gì? Mô tả công việc và tố chất cần có

Trong thời đại 4.0 với sự phát triển không ngừng của các công nghệ mới, những ngành nghề liên quan đến lập trình, công nghệ thông tin được đánh giá có tiềm năng cao và nhiều cơ hội để phát triển. Trong đó, IT Helpdesk cũng được cho là một vị trí quan trọng với nhiều doanh nghiệp. Nếu bạn chưa biết rõ IT Helpdesk là gì thì hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

IT Helpdesk là gì?

Đầu tiên, chúng ta cần hiểu rõ khái niệm về Helpdesk. Helpdesk là bộ phận giao tiếp với khách hàng, kết nối giữa khách hàng đến các bộ phận liên quan, từ đó giúp doanh nghiệp phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IT Helpdesk là bộ phận của doanh nghiệp được cung cấp bởi team IT, đóng vai trò hỗ trợ khách hàng, trả lời thắc mắc hay giải quyết các vấn đề, sự cố về công nghệ thông tin, tác vụ trong doanh nghiệp. Hình thức giao tiếp thường được thực hiện qua điện thoại, email, website hoặc trao đổi trực tiếp.

IT Helpdesk sẽ làm những công việc gì?

IT Helpdesk có nhiệm vụ xác định giải pháp tốt nhất dựa trên những vấn đề và thông tin do khách hàng cung cấp. Mục tiêu là tạo ra giá trị cho khách hàng, giúp duy trì danh tiếng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một số công việc cụ thể như:

  • Đóng vai trò là người tiếp nhận thông tin từ khách hàng tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật qua các hình thức khác nhau (email, hotline, website…).
  • Thực hiện khắc phục sự cố từ xa thông qua các kỹ thuật chẩn đoán và câu hỏi thích hợp.
  • Hướng dẫn khách hàng thực hiện quy trình giải quyết vấn đề.
  • Chuyển giao các vấn đề chưa được giải quyết cho nhân viên hỗ trợ cấp cao.
  • Cung cấp thông tin chính xác về các sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ thông tin.
  • Ghi nhận lại các sự kiện và vấn đề kèm cách giải quyết vào nhật ký.
  • Theo dõi và cập nhật tình trạng và thông tin của khách hàng.
  • Chuyển các phản hồi hoặc đề xuất của khách hàng cho nhóm nội bộ thích hợp.
  • Xác định và đưa ra cải tiến hiệu quả cho các thủ tục.

Yêu cầu để trở thành một IT Helpdesk giỏi

Cũng như các ngành nghề khác, IT Helpdesk cũng cần đòi hỏi những kỹ năng và kiến thức nhất định để có thể làm tốt vị trí này. Sau đây là một số yêu cầu cơ bản để những ai muốn trở thành một IT Helpdesk chuyên nghiệp:

Về học vấn

Các nhân viên IT Helpdesk thường yêu cầu hỏi có bằng cao đẳng/ đại học ngành Công nghệ thông tin, Khoa học máy tính hoặc các lĩnh vực liên quan. Hiện nay, một số doanh nghiệp cần ứng viên phải có chứng chỉ kỹ sư hệ thống Microsoft Certified Professional, một chứng chỉ của Microsoft xác nhận chuyên môn kỹ thuật của chuyên gia và nhà phát triển công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, khả năng thành thạo tiếng Anh hay ngôn ngữ hai sẽ là một điểm cộng lớn giúp các ứng viên ghi điểm trong mắt nhà tuyển dụng đấy.

Về kỹ năng

Kỹ năng chẩn đoán và giải quyết vấn đề

Công việc của một IT Helpdesk phần lớn là hỗ trợ khách hàng với các vấn đề của họ. Chính vì thế, sở hữu khả năng chẩn đoán và giải quyết vấn đề là những yếu tố rất quan trọng. IT Helpdesk cần biết nắm bắt các vấn đề một cách nhanh chóng, đưa ra giải pháp cho cách sự cố một cách thông minh và phù hợp.

Kỹ năng giao tiếp

Có rất nhiều ngành nghề yêu cầu nhân viên phải sở hữu tố chất giao tiếp giỏi để phục vụ cho công việc và IT Helpdesk cũng không phải ngoại lệ. IT Helpdesk cần biết cách giao tiếp khéo léo, biết lắng nghe và luôn thể hiện thái độ hợp tác, tận tâm với khách hàng của mình.

Kỹ năng làm việc nhóm

Bên cạnh công việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng, IT Helpdesk còn có các nhiệm vụ như liên hệ, chuyển giao các vấn đề, phản hồi của khách hàng đến bộ phận thích hợp. Đó là lúc khả năng làm việc nhóm cần được phát huy. Công việc sẽ được giải quyết suôn sẻ, hiệu quả hơn nếu bạn biết cách lắng nghe, làm việc có trách nhiệm và hỗ trợ các thành viên trong nhóm khi cần thiết.

Ngoài các kỹ năng trên, một IT Helpdesk chuyên nghiệp còn phải sở hữu các tố chất như:

  • Am hiểu công nghệ, hệ điều hành, phần cứng và phần mềm mà công ty sử dụng.
  • Có kiến thức rộng về hệ thống máy tính, thiết bị di động và các sản phẩm công nghệ khác.
  • Khả năng xử lý các sự cố kỹ thuật cơ bản.
  • Kỹ năng thuyết trình.
  • Chịu áp lực cao trong công việc.
  • Tính kiên nhẫn.

Cách để IT Helpdesk phát triển và cải thiện là gì?

Để một IT Helpdesk cải thiện khả năng chuyên môn của mình cần một số bước quan trọng. Đầu tiên, hãy xác định một cách chính xác mục tiêu của công ty và những gì khách hàng của bạn cần. Đáp ứng được nhu cầu của cả hai bên là cách IT Helpdesk hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình. IT Helpdesk nên biết cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, từ đó mới có thể mang đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh đó, IT Helpdesk nên liên tục cập nhật những xu hướng mới, đồng thời trải nghiệm công nghệ hiện đại để mở rộng kiến thức của mình.

Hy vọng bài viết trên có thể giúp bạn hiểu rõ hơn IT Helpdesk là gì và những mô tả công việc, tố chất cần có ở vị trí này.